11月17日晚间，李佳琦、薇娅先后发布声明称，因某款面膜在其直播间价格优惠力度与此前承诺不符，两大头部主播将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

在此之后，欧莱雅于凌晨两点发布声明回应：对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，我们表示深深的歉意。我看到欧莱雅这篇《说明》，感觉写得非常好，尤其是非常巧妙，最巧妙之处在于看上去态度非常好，或许值得公务员面试学习。实际上，欧莱雅引发热议，这篇《说明》就是一例典型的舆情危机公关。在公务员岗位上，一旦决策失误、操作不当，难免会出现大大小小的舆情危机。因此，危机公关，也是公务员面试命题的“常客”。危机公关，有一个著名的“5S原则”，即承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。其中，承担责任原则是带有根本性的首要原则，如果这个原则走偏了，后面几个原则越是坚持，越是南辕北辙。实际上，承担责任原则，就是一个态度问题，态度好不好，直接影响民众感受。认真品读欧莱雅的《说明》，总的感觉致歉的态度看上起非常好，但实质内容却值得商榷，主要体现在以下两个方面↓↓↓一方面，促销规则复杂到“一言难尽”欧莱雅的促销规则到底有多么复杂？可以说，竟然能够复杂到连欧莱雅自己的《说明》都“一言难尽”。比如，这篇《说明》写道：经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。我就问一句，这句话你能看懂吗？说实话，我是看不懂！什么“叠加”，什么“多种平台及店铺的优惠”，什么“单笔订单凑单”，什么“总价格门槛”，什么“优惠叠加平摊”？那么，为什么写这么复杂呢？个人认为原因只有两个：第一，促销规则确实非常复杂，也确实很难用一句话就能让业外人士看明白，当然或许还存在不愿透露商业秘密的可能性。第二，之所以写这么复杂，实际上就是在努力解释，换句话说，就是企图掩盖事实：为什么在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元呢？所以，这样的解释，看似已经“掏心掏肺”了，实际上仍然是想把消费者、网民绕进去。但是，不管你解释得有多么“合理”，消费者的真实体验就在那里。另一方面，承诺事项周全到“无法实现”我们或许都有这样的工作、生活体验：如果想解决问题，往往用简单的思路就能解决；如果不想解决问题，就尽量把问题想得复杂、周全。

因此，可以说“三思而后行”的结果，往往是“三思而不行”。

在此问题上，欧莱雅就非常典型。比如，这篇《说明》写道：我们必须本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者)负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

你看，考虑得多么周全，要兼顾“所有相关消费者”，又要“综合、全面考虑不同情形”，也要在某个“前提下”，还要针对所有相关消费者的“妥善解决方案”。

但是，我们回味一下，力图解决所有问题，从来都解决不了任何问题，要想兼顾所有人，其实谁也兼顾不了。

因此，看似欧莱雅考虑得非常周到、非常全面，实际上是“虚晃一枪”，言下之意是：我不过是说说而已！

综上，虽然欧莱雅的《说明》，在开头写道“我们表示深深的歉意”，在结尾又写道“非常感谢……”，致歉态度如此恳切，你信吗？

因此，在危机公关中，不管你的声明写得多么恳切，如果只是看上去态度非常好，而拿不出实实在在的措施，很可能越“公关”越“危机”。

对于欧莱雅面膜差价时间，你怎么看？欢迎在评论区留言！