杭州华山医疗整形美容医院开展“服务质量活动月”
2010-07-19 14:16:08 阅读(0)杭州华山医疗整形美容医院为了进一步提高求美者对其服务和管理工作的认可，提高求美者和全体职工的满意度，于今年7月至8月在该院开展为期两个月的服务质量活动月。
一、杭州华山医疗整形美容医院开展“服务质量活动月”的宗旨和目的
1，杭州华山医疗整形美容医院服务质量活动月的宗旨：树立4E服务理念，加强服务观念。
2，杭州华山医疗整形美容医院服务质量活动月的目的：为了进一步提高求美者对我院服务和管理工作的认可，提高他们和全体职工的满意度。
二、杭州华山医疗整形美容医院开展“服务质量活动月”实施4E服务具体措施
所谓4E服务理念就是接送要热情、治疗方案要个性化、治陪过程要愉快、术后护理要舒适。具体措施如下：
1、接送要热情（enthusiastic）
当求美者前往我院就诊时，保安和导医需热情迎接，来有迎声，出院有送声,具体做到以下几点：
①当求美者驱车来华山，保安需帮助求美者开车门，微微行礼15度，一手开门，另外一手为客护顶
②当求美者进我院大门，导医开门后，两排站好，一起向顾客行礼（上半身鞠躬30度，停留3秒钟），面带微笑，两手贴肚脐，左手在上，掌心向内。鞠躬同时并齐说：欢迎光临华山。当顾客跨进门前台导医需起立，待顾客上楼后方可坐下。导医不得留指甲，不得涂抹有颜色的指甲油；
③接到顾客的导医需走在顾客左前方1—1.5米处，面带微笑，指引方向或者上下楼，导医需说“请”或者“这边请”等礼貌用语，左手指示，四指并拢，大拇指距食指开角45度，掌心斜向上。右手自由垂直向下；
④帮助求美者买单时，需双手接过顾客的钱或卡，请顾客稍等，双手归还时需对顾客说谢谢并且请顾客清点钱；
⑤送顾客去治疗室或者手术室，需微笑说：期待您的美丽转身，我在这里等您。当求美者走出治疗室或者手术室，导医需保持微笑，有必要时需进行问候（当顾客说话方便时）；
⑥顾客出院时，走至一楼时，导医需两排站好，礼仪与第一条相同，并说：您慢走!保安需帮助求美者开车门，并说：请慢走，再见。右手开门，左手示意再见；
⑦途中，求美者想上洗手间，导医需带求美者至洗手间门口并等候。
2、治疗方案要个性化（especial）
①导医将顾客带到咨询室时，咨询师需起立迎接求美者，原地不动，保持微笑，说：您好！然后左手示意顾客请坐，左手指示，四指并拢，大拇指距食指开角45度，掌心斜向上，右手自由垂直向下。待顾客就座，咨询师方可坐下；
②送名片；
③用电脑资料；
④见专家5分钟；
⑤专科情况书写详细；
⑥咨询师需保持积极乐观的精神面貌，为求美者详细设计个性化美容方案，让求美者感受到咨询师周全细心、贴心的服务；
⑦无设诉情况。
3、治疗过程要愉快（enjoyable）
治疗医生和护士迎接求美者时需保持微笑，治疗过程中需多和求美者交流，与求美者结交为朋友，让求美者对医生放心，保持和谐的氛围。
医生需安抚求美者，让求美者安心，缓和治疗室或者手术室的气氛，让求美者享受治疗过程。
4、术后护理要舒适（easeful）
治疗后需住院的求美者，病房护士需做到服务周全，让求美者感到护理很舒适，享受住院。
①护士接到出手术室的求美者时需面带微笑，和求美者进行交流，介绍自己名字和工号，请求美者有需要的时候可以直接呼叫护士名字；
②护士动作要轻盈，不得留指甲，不得涂抹指甲油，不得有刘海；
③护士需告知求美者服务不周的地方请指正；
④对于求美者的正常恢复状态，护士需给与鼓励，比如：您恢复的很快；您看起来好多了；我仿佛看到了痊愈后美丽的您...
⑤求美者出院时，护士需和求美者重复术后注意事项，复诊安排等有利于术后恢复的事项；
⑥出院时，治疗医生（如未在手术或接待客户）需送求美者至病房楼层的电梯口，导医尾随，送至一楼大门口。
5、网络咨询部和电话咨询部虽然没有和求美者面对面，但是在和求美者交流时一定要心平气和，为顾客排忧解难。礼貌用语不能丢，当求美者不来医院进行美容治疗也要让求美者感受到咨询者的热情和周全。
6、除了手术、治疗、护理、接待，后勤维修保障更需有效进行，医院日常公用设施出现故障时，后勤需第一时间赶到，检查并维修。只需维修的保证半小时内赶到，尽快修好。需更换材料或者购买材料等保证半天内处理好，以保持医院各个细节都正常运作。
7，企划部门要按时做好宣传工作，悬挂横幅，做易拉宝，将活动的要求和目的以最快速度告知求美者和每个员工。
三、杭州华山医疗整形美容医院开展“服务质量活动月”的活动进程安排
1．活动时间：2010年7月1日至2010年8月31日。
2．“学习自查阶段”（7月1日—7月7日），各科室主任开会将“服务质量活动月”的主题及各项活动方案的内容传达给每一位职工，使科室所有成员清楚了解“服务质量活动月”的内容，实现全员参与。
3．“改进阶段”（7月8日—7月15日），各科室结合自查中的问题，提出整改措施，并进行自我改进和实施。重点：建立服务规范、服务标准、服务流程的制定并实施。
4．“实施运行阶段”（7月16日—8月31日）
1）由医院统一将各科室服务规范、服务标准、服务流程汇编成册。
2）活动将7月15日正式开始。所有职工必须自觉，坚持4E服务理念，以提高求美者对我院服务和管理工作的认可提高他们和全体职工的满意度为目标，抓细节，抓硬指标，实施医院和求美者双赢效果。
3）医院设立“服务质量活动月”意见箱，收集院内职工和求美者意见，促进我院服务流程、细节的完善和服务质量的提高，意见箱设于院内明显位置，以便于院内职工和求美者投递意见，意见箱资料由院办负责收集。
4）“服务质量活动月”院内故事、好人好事征文，并由领导小组组织评选，对于优评的文章由企划部发布上医院网站上、杂志上、张贴在学习园地上。
5）以60%的比例实施顾客满意度调查，让顾客填写服务质量回访卡，由客服部职员负责调查及统计工作。
6）设立服务质量活动月专栏，包括征文专栏、客户满意度调查专栏。
7）实行领导小组成员随机、随时检查、巡查并记录检查巡结果。
8）要求每个医务人员，从顾客的角度出发，对自己的服务过程和服务质量，或医院存在的一些服务盲点进行自我检查，总结成文，互相交流；
9）设立“最规范科室”、“华山服务之星”、“华山最美微笑天使”投票箱。
10）在公司网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院本次活动内容。如有顾客在医院遇上不满意或不解的问题，可随时拨打服务质量监督电话。
提高服务质量是医院健康发展的关键，希望在开展服务质量活动月期间，全院职工积极配合，社会各界人士共同监督，让杭州华山医疗整形美容医院在现有基础上更上一层楼！
